Postavení a úloha call center (v telekomunkaci)

telekomunikace

operátor

zákazník

call centrum

samoobslužní kanál

mobilní služby

zákaznícke centrum

• 1. Úvod 9
  1.1Metodická část 11
  2. Telekomunikace a telekomunikační služby 12
  2.1 Vymezení pojmu mobilní operátor a jeho základní funkce 12
  2.2Mobilní služby 12
  2.3Mobilní operátor - t-mobile cz 13
  2.3.1 Historie t-mobile cz 13
  2.3.2 Profil t-mobile cz 14
  2.3.3 Strategie t-mobile cz 15
  2.3.4 Politika správy a řízení t-mobile cz 19
  2.3.5 Skupina t-mobile international 20
  3. Komunikace operátora se zákazníkem 22
  3.1 Značková prodejna vs. samoobslužné kanály 22
  3.2 Samoobslužné kanály 24
  3.3Můj t-mobile 25
  1) Registrace do služeb t-mobile 25
  2) Jednorázové heslo 25
  2) Automatická autorizace 26
  3.4 Ivr 28
  3.5 Sms rozhraní 30
  4. Postavení a úloha call centra u t-mobile 32
  4.1 Historie a vývoj call centra t-mobile 32
  4.2 Struktura call centra tmcz 33
  4.3 Nabídka služeb jednotlivých útvarů 34
  4.3.1 Cs operations department 34
  4.3.2 Cs planning and controlling department 38
  4.3.3 Customer services support department 43
  4.3.4 Cs development department 45
  4.4 Vzdělávací systém zákaznického centra 47
  4.4.1 Vzdělávání asistentů call centra 47
  4.4.2 Prověřování znalostí - testy 48
  4.4.3 Sdílení znalostní - intranet 49
  4.5 Kontrola kvality a efektivity hovorů 49
  4.5.1 Kontrola kvality hovorů 49
  4.5.2 Kontrola efektivity hovorů a využití pracovní doby 50
  5. Praktický výzkum 51
  5.1 Swot analýza call centra t-mobile 51
  5.1.1 Strengths (silné stránky) 51
  5.1.2 Weaknesses (slabé stránky) 52
  5.1.3 Opportunities (příležitosti) 52
  5.1.4 Threats (ohrožení) 52
  5.2 Dotazníkové šetření 59
  5.2.1 Pilotní studie a předvýzkum 60
  5.2.2 Populační vzorek a technika výzkumu 60
  5.2.3 Analýza dat a výsledky provedeného výzkumu 61
  5.3 Doporučení na základě výsledků zjištěných z praktického výzkumu 64
  6. Závěr 69
  7. Seznam použité literatury a zdrojů 71
  8. Přílohy 72