Agresivní pacient - Modelová situace z lékárny

Na hrubý pytel hrubá záplata?

Agresivní pacient se projevuje často už při příchodu do lékárny. Zvláště se dá rozpoznat v průběhu stání ve frontě, kdy:
• Nervózně podupává nohama a případně popochází
• Silně gestikuluje rukama
• Má často trhavé pohyby
• Hlasitý a nepravidelný dech
• Energické a svraštěné rty
• Vysoké hlasové polohy
• Jízlivé poznámky

Reakce je třeba zvládnout profesionálně, ale taky se nesmí zapomínat na povahovou charakteristiku lékárníka.

Nejprve necháme pacienta mluvit, abychom zjistili, co je příčinou jeho rozhořčení. Pokud sám nemluví položíme otázku:“Vidím, že jste rozzlobený. Copak se Vám stalo?“ Otázky směřující k příčině negativních emocí jsou krátké a klademe je rychle. Tím získáme jednak čas na rozmyšlenou a pacientovu agresivitu „zklameme.“Je to dáno tím, že pacient neočekával otázky, ale opak, tj. náš útok na něj. Navíc otázkami nutíme pacienta přemýšlet a nesoustředit se tak na svůj hněv. Pacienti pak své chování často uklidňují.
Pokud nás pacient přeruší, tak počkáme, až se vypovídá a pokračujeme klidně tam, kde jsme předtím skončili.
Snažíme se vyvarovat používání striktních záporů „NE“ a jemu podobných.