Řízení kvality služeb v cestovním ruchu

Řízení kvality v cestovním ruchu
Kvalita je v současné ekonomické teorii všeobecně definována jako schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Takto chápaná kvalita se celosvětově stala nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu. (Citellus 2010)
Vývoj
V sedmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně v hotelových podnicích. Hotelové řetězce zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce. Marketingovým cílem bylo odlišit své služby od konkurence a zvýšit si tak pravděpodobnost opětovného navštívení.
V 90. letech začali evropské organizace cestovního ruchu budovat systémy managementu kvality podle ISO norem. Vznikla nadace EFQM a postupně byly vytvořeny a uplatněny tzv. „Národní systémy kvality služeb cestovního ruchu“, ty jsou založeny na principech manažerských modelů ISO 9000 nebo EFQM.